/
Destek Talep ve Karşılama Politikamız

Destek Talep ve Karşılama Politikamız

Devoplus Destek Portalı üzerinden, hata ya da istek kategorisinde yeni bir destek talebinde bulunabilirisiniz.

Hata Kategorisi

Hata kategorisinde destek talebi oluştururken talebinizin daha doğru değerlendirilmesi ve işinize olan etkisine göre daha hızlı çözülebilmesi için öncelik bilgisini aşağıdaki matrisi dikkate alarak seçebilirsiniz.

Ağırlık

İş Üzerindeki Etki

Yüksek
Kritik iş süreçleri durdu.

Orta
İş akışı etkileniyor ancak makul bir geçici çözüm var.

Düşük
İş akışı etkilenmedi ancak rahatsız edici.

Yüksek Derecede Önemli
Tüm şirket etkileniyor.

Çok Acil

Kritik

Yüksek Öncelikli 

Orta Derecede Önemli
Bazı departmanlar veya VIP kullanıcılar etkileniyor.

Kritik

Yüksek Öncelikli

Orta Öncelikli

Düşük Derecede Önemli
Bir kullanıcı veya küçük bir grup etkileniyor.

Yüksek Öncelikli

Orta Öncelikli

Düşük Öncelikli

Çok Acil: 1 saat içerisinde ilk yanıt, 2 saat hedeflenen çözüm süresi

Kritik: 2 saat içerisinde ilk yanıt, 4 saat hedeflenen çözüm süresi

Yüksek Öncelikli: 4 saat içerisinde ilk yanıt, 8 saat hedeflenen çözüm süresi

Orta Öncelikli: 8 saat içerisinde ilk yanıt, 24 saat hedeflenen çözüm süresi

Düşük Öncelikli: 12 saat içerisinde ilk yanıt, 48 saat hedeflenen çözüm süresi

Hedeflenen süreler hafta içi 09:00 - 17:00 saatleri arasında ve resmi tatiller dışında geçerlidir. "Çok Acil" kategorisindeki destek talepleri bu saatler ile kısıtlı olmadan ele alınmaktadır.

İstek Kategorisi

İsteğinizin doğru analiz edilmesi ve geliştirme planının çıkarılabilmesi için tarafınızla iletişime geçilerek detaylı bilgiler alınmaktadır. Bu bilgiler doğrultusunda hazırlanan geliştirme planı tarafınıza iletilir. Onayınıza istinaden geliştirme süreci başlatılır. İstek kategorisinde oluşturacağınız destek talepleri, anlaşmanız kapsamında belirlenen kişi/gün paketindeki sürelerden düşülmektedir.